Customer experience: CJM, U&A, 5 senses
Составляющие взаимодействия:
– Путь клиента от возникновения потребности до действий после получения результата (customer journey);
– Точки контакта клиента с брендом (brand touchpoints);
– Атмосфера, окружение (environment) в момент контакта.
Customer Experience — это все аспекты контакта клиента c бизнесом, на протяжении всей истории отношений. В такой истории жизни клиента и компании ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, напр., цена продукта, вежливость сотрудников, внешний вид и эстетика локации, сила бренда, экологичность, доверие и общие ценности. Хороший опыт работы с клиентами означает, что опыт клиента во всех точках контакта соответствует его ожиданиям. При этом в клиентский опыт включено много составляющих: продукт, продажа и сервис за которые ответственны несколько подразделений в организации.
![Customer experience: CJM, U&A, 5 senses - Брендинговое агентство Depot](/upload/resize_cache/iblock/97c/740_468_2/97c048a014cdeed25b301e0400adcee8.jpg)
![Customer experience: CJM, U&A, 5 senses - Брендинговое агентство Depot](/upload/resize_cache/iblock/204/740_468_2/204cab652de8cff892716b5f123c5bfb.png)
Это методология разработки или развития бренда, которая основывается на изучении точек контакта с брендом, подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Результатом её применения становится увеличение доли пользователей, довольных использованием продукта.
Методика CJM показывает, в каких точках аудитория соприкасается с продуктом; какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают; где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей; насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.
Методика будет очень полезна для ритейлеров, сервисных компаний, HoReCa, digital-сервисов.
![Customer experience: CJM, U&A, 5 senses - Брендинговое агентство Depot](/upload/resize_cache/iblock/b2a/740_468_2/b2a3e75fbbbf2a3142c57fbc4b95bbf7.png)
![Customer experience: CJM, U&A, 5 senses - Брендинговое агентство Depot](/upload/resize_cache/iblock/802/740_468_2/80288171c772978fe139361becf17914.png)
![Customer experience: CJM, U&A, 5 senses - Брендинговое агентство Depot](/upload/resize_cache/iblock/5c7/740_468_2/5c7b6fe98fd8927b2e3b7cf43de4c549.jpg)
![Customer experience: CJM, U&A, 5 senses - Брендинговое агентство Depot](/upload/resize_cache/iblock/f17/740_468_2/f17be6f60ca2d72184158ee8ce2433f9.png)
Методика является как способом образного формирования языка бренда, так и способом формирования атрибутов бренда и даже методикой создания новых продуктов (особенно в категориях FMCG / non-food).
Основная цель методики — создание языка бренда по всем 5 параметрам контакта потребителя с продуктом и упаковкой, рекламой и магазином и другими атрибутами или элементами продвижения.
Во время рабочей сессии мы представим, как бренд/продукт может выглядеть; каким он может быть на ощупь и даже на вкус; как он будет звучать и пахнуть.
Методика особенно востребована для проектов по созданию новых продуктов в категории FMCG, продуктов питания и напитков, непищевых продуктов. Наиболее эффективной является в формате совместного воркшопа с представителями клиента.
ВИДЕТЬ: яркие, нестандартные упаковки; плотную пену; исчезающий цвет некоторых средств; эффекты смешивания при открытии; новые форматы средств для уборки труднодоступных мест и т.д.;
СЛЫШАТЬ: звуковые эффекты при открытии упаковки; легкое шипение при использовании средства и т.д.;
ЧУВСТВОВАТЬ ЗАПАХИ: овса; сломанного стебля; уникальные собственные синтезированные ароматы и т.д.;
ОСЯЗАТЬ: плотную, тактильно приятную пену; растворимые микрогранулы; гелевые шарики и т.д.